Mise en place de la norme ISO 20000
La mise en place d’un système de gestion des services IT conforme à la norme ISO/IEC 2000 aide et améliore ITIL® et est une étape logique pour les entreprises ayant adopté la méthodologie ITIL. Cette page vous fournit tout ce dont vous avez besoin afin de mettre en place un système de gestion de services (SMS) conforme à la norme ISO 20000.
Mise en place de la norme ISO 20000 : Se lancer
ISO/IEC 20000 est la norme internationale de gestion de services IT permettant aux entreprises IT de garantir que leurs processus de gestion de services IT sont conformes aux besoins de leurs activités et aux bonnes pratiques internationales. Avant de lancer votre projet de mise en place de la norme ISO 20000, il est important de bien comprendre la norme et les avantages qu’elle peut représenter pour votre entreprise.
Il est essentiel d’assurer l’engagement des équipes de direction et de sélectionner une approche de mise en place appropriée afin de garantir le succès du projet. Les informations ci-dessous vous permettront de répondre aux problématiques mises en avant ci-dessus : ISO/IEC 20000 - A Pocket Guide, Second edition
Mise en place de la norme ISO 20000 : Approche
Comme pour d’autre systèmes de gestion, la mise en place d’’un système de gestion de services conforme à la norme ISO/IEC 20000 est basé sur le cycle Planifier-Développer-Contrôler-Agir. Une explication détaillée de cette approche est fournie dans le livre accrédité Exin Implementing Service Quality based on ISO/IEC 20000, 3rd edition by Michael Kunas.
Planifier : Planifier la mise en place et l’exploitation de votre système de gestion de services
- Etablir le champ d’application
- Définir les objectifs de la gestion des services IT
- Déterminer les procédures nécessaires
- Définir les rôles et responsabilités
- Déterminer les ressources et les échéances
- Développer les procédures de gestion des risques
- Développer les méthodes de gestion, d’audit et d’amélioration de la qualité de service
Développer : Mettre en place le plan de gestion de services
- Gérer les budgets et les ressources
- Choisir, former et motiver le personnel
- Créer les documentations et contrôler les plans, politiques et procédures de chaque processus – tous les documents sont disponibles dans notre ITSM, ITIL® & ISO/IEC 20000 Implementation Toolkit
- Traiter et limiter les risques
Contrôler : Contrôler les mesures et évaluer la réalisation des objectifs
- Revoir périodiquement le plan de gestion
- Déterminer si le système de gestion de services est conforme à la norme ISO 20000
- Créer un programme d’audit
Agir : Identifier les actions d’amélioration continue et accroitre l’efficacité du système de gestion de services
- Publier une politique contenant une définition claire des rôles et responsabilités et permettant l’amélioration des activités de service
- Créer un plan d’amélioration des services
- Eliminer les non-conformités
Mise en place de la norme ISO 20000 : Facteurs de réussite essentiels
- Compétence des équipes : Le personnel doit avoir une compréhension approfondie des normes concernant la qualité de services et les procédures de gestion des services
- Responsabilité : Chaque procédure doit avoir un responsable
- Politiques et processus documentés : Il est essentiel de documenter toutes les activités
- Communications : La communication entre les membres de l’équipe et les processus est essentielle
- Audits : Réalisez des audits réguliers et apportez des améliorations
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Les consultants IT Governance peuvent vous aider à mettre en place un système de gestion de services conforme à la norme et obtenir la certification ISO 20000.